Questão 27 – CFC 2018.2|Exame de Suficiência

(CFC/Consulplan/2018.2/Q27) Dentre os modelos de avaliação de desempenho, tem-se o balanced scorecard com quatro perspectivas, sendo elas: financeira, cliente, processos internos e aprendizado e crescimento. Kaplan e Norton (2004) citados por Schmidt, Santos e Martins (2014) apresentam a integração destas quatro perspectivas à estratégia organizacional. Sobre estes assuntos, analise as afirmativas, marque V para as verdadeiras e F para as falsas.

(  ) Desempenho financeiro: traduz-se no principal ingrediente para alavancar o sucesso financeiro. Kaplan e Norton (2004) enfatizam que o monitoramento dessa perspectiva passa pela estruturação de indicadores para medir a satisfação, retenção e crescimento do sucesso com os clientes-alvo. Além disso, define objetivamente a proposta de valor para os segmentos de clientes-alvo. A seleção da proposição de valor para os clientes é o elemento central da estratégia.

(  ) Sucesso dos clientes-alvo: é critério definitivo para mensurar o desempenho financeiro da organização. Cabe à organização estabelecer estratégias capazes de promover o crescimento de valor sustentável para os acionistas.

(  ) Processos internos: constituem-se no mecanismo capaz de criar e cumprir a proposição de valor para os clientes. Ao estabelecer indicadores para acompanhar a evolução dos processos internos, estará monitorando-se, em última instancia, a tendência de melhoria desses processos, e o impacto junto aos clientes e nos resultados.

(  ) Aprendizado e crescimento: os objetivos estabelecidos nessa perspectiva descrevem como pessoas, tecnologia e clima organizacional que se conjugam para sustentar a estratégia. Os ativos intangíveis são a fonte definitiva de criação de valor sustentável, então, as melhorias obtidas nessa perspectiva constituem-se em indicadores de tendências para os processos internos, que impulsionam o sucesso para os clientes e acionistas.

A sequência está correta em:

a) V, F, V, F.

b) F, V, F, V.

c) F, F, V, V.

d) V, V, F, F.

Comentário: O Balanced Scorecard traduz missão e estratégia em objetivos e medidas, organizados através de indicadores para informar aos funcionários sobre os vetores do sucesso atual e futuro. Ao articularem os resultados desejados pela empresa com os vetores desses resultados, os executivos esperam canalizar as energias, as habilidades e os conhecimentos específicos das pessoas na empresa inteira, para alcançar os objetivos de longo prazo. (KAPLAN e NORTON, 1997, p. 25)

Visto isso vamos analisar cada um dos itens:

1. Desempenho financeiro: traduz-se no principal ingrediente para alavancar o sucesso financeiro. Kaplan e Norton (2004) enfatizam que o monitoramento dessa perspectiva passa pela estruturação de indicadores para medir a satisfação, retenção e crescimento do sucesso com os clientes-alvo. Além disso, define objetivamente a proposta de valor para os segmentos de clientes-alvo. A seleção da proposição de valor para os clientes é o elemento central da estratégia. FALSO, note que a partir de “enfatizam que o monitoramento” o item trata do cliente alvo e não do desempenho financeiro.

2. Sucesso dos clientes-alvo: é critério definitivo para mensurar o desempenho financeiro da organização. Cabe à organização estabelecer estratégias capazes de promover o crescimento de valor sustentável para os acionistas. FALSO, a definição apresentada é de desempenho financeiro e não de clientes alvo.

3. Processos internos: constituem-se no mecanismo capaz de criar e cumprir a proposição de valor para os clientes. Ao estabelecer indicadores para acompanhar a evolução dos processos internos, estará monitorando-se, em última instancia, a tendência de melhoria desses processos, e o impacto junto aos clientes e nos resultados. VERDADEIRO, os objetivos e medidas para a perspectiva dos processos internos derivam de estratégias voltadas para os clientes-alvo, revelando novos processos de negócios nos quais a empresa deverá buscar a excelência. Em seus estudos, Kaplan e Norton (1997, p.121) comentam que “os sistemas convencionais de medição de desempenho focalizam apenas a monitoração e a melhoria dos indicadores de custo, qualidade e tempo dos processos de negócios existentes”. O Balanced Scorecard, ao contrário, faz com que “os requisitos de desempenho dos processos internos decorram das expectativas de participantes internos específicos”.

4. Aprendizado e crescimento: os objetivos estabelecidos nessa perspectiva descrevem como pessoas, tecnologia e clima organizacional que se conjugam para sustentar a estratégia. Os ativos intangíveis são a fonte definitiva de criação de valor sustentável, então, as melhorias obtidas nessa perspectiva constituem-se em indicadores de tendências para os processos internos, que impulsionam o sucesso para os clientes e acionistas. VERDADEIRO, “A quarta e última perspectiva do BSC, aprendizado e crescimento, identifica a infraestrutura que a empresa deve construir para gerar crescimento e melhoria a longo prazo”. O aprendizado e o crescimento organizacionais provêm de três fontes principais: pessoas, sistemas e procedimentos organizacionais. (KAPLAN E NORTON, 1997, p. 29).

Gabarito: C.

Referência:

KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. A estratégia em ação: balanced scorecard. 4. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1997, p. 1-231.

Tipos de Prova: Tipo 01 Branca Q27 / Tipo 02 Verde Q27 / Tipo 03 Amarelo Q27 / Tipo 04 Azul Q27

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